혁신에서 ‘공감’이 중요한 이유 1편

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개인과 조직이 혁신을 하고 싶어할 때, 지향점에 대한 고민이 많습니다.
무엇을 기준으로 삼아야 하는가? 혁신이 무엇인데 매일 혁신을 외치는가? 말입니다.

1993년 IBM을 구했던 루 거스너(Lou Gerstner) 회장의 사례입니다.
잘 알려진 것처럼 그는 맥킨지에서 컨설턴트로 명성을 쌓았고,
카드사인 아메리칸익스프레스와 식품업체인 RJR나비스코를 성공적으로 경영했습니다.

 

그러나 언론사들은 그가 기술 분야에서의 전문성 부재를 이유로 IBM를 회생시키지 못할 것이라 장담했습니다.

 

루 거스너는 내부 직원과 외부 전문가들의 비판에도 IBM의 통합 솔루션을 고집했고,
마케팅 전략까지 모두 통합 솔루션의 장점을 극대화할 수 있는 방향으로 수정했습니다.
그렇게 IBM은 성공적으로 회생했습니다.

 

이야기의 결말이 여기까지라면
루 거스너가 혜안을 가진 CEO라는 사실을 말한 것에 불과합니다.

 

그러나 루 거스너의 혜안을 살펴본 교수가 있었습니다.
데브 팻나이크 미국 스탠퍼드대 교수의 저서<와이어드>에서는
“루 거스너의 결정적 성공 요인이 그의 이전 경력 때문에 있다”고 분석했습니다.

그가 CEO로 근무했던 아메리칸익스프레스는
전 세계에서 이뤄지는 결제 기록을 한 번에 처리하는 통합솔루션이 필요했는데
이런 솔루션은 IBM만이 가진 장점이었습니다.

이에 루 거스너는 고객들이 통합 솔루션에 대한 가치 때문에
IBM을 이용한다는 확신을 가지고 통합솔루션 전략을 밀어붙였던 것입니다.

당시 인텔(반도체)이나 마이크로소프트(소프트웨어) 솔루션처럼
한 분야만 전문적인 IT 기업들의 흐름을 따라갔다면,
지금의 IBM은 존재하지 않았을지도 모릅니다.

또한 IBM의 횡포도 목격했습니다.
한 사업부장은 IBM의 컴퓨터를 이용하다가 다른 컴퓨터에서도 작동되는지 확인을 위해
다른 회사 제품을 이용했던 아메리칸익스프레스에게 프로그램 납품까지 취소했던 것입니다.
통합 솔루션을 가지고 있는 회사의 자신감이었던 것일까요?

사업 수주 과정에서는 최선을 다했던 IBM이 수주 후 서비스 만족도는 현저하게 떨어지는 결과도
루 거스너에게는 어디부터 손을 대야할지 확신을 주었을 것입니다.

 

루 거스너가 이전 CEO들과 달랐던 점은 무엇일까요?
바로 조직 미래의 답을 ‘고객’에게서 찾았다는 것입니다.

본인이 IBM의 고객사 대표였기 때문에 어떤 점이 고객에게 가치를 제공하는지 알았고,
회생 절차를 밟으면서 어떤 점 때문에 고객사들이 IBM을 떠나는지도 발견할 수 있었기 때문입니다.

데브 펫나이크 교수는 루 거스너의 성공 사례를 토대로
우리에게 ‘고객 관점’의 시사점을 제공합니다.

대부분의 한국 조직이 고객 중심을 외칩니다.
그러나 적용이 쉽지 않습니다.

고객의 마음을 읽는다 하지만
어떻게 해야 제대로 읽을 수 있을지 답이 나오지 않습니다.

고객의 마음에 공감하고 싶지만 판매자의 관점이 고착화된 뇌 회로는 쉽게 움직이지 않습니다.
그럼 우리는 어떻게 해야 할까요?

 

 

• 혁신에서 ‘공감’이 중요한 이유 2편에서 답을 찾아보도록 하겠습니다.